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Paru le 12 septembre 2017

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La gestion efficace des plaintes en 6 étapes

On pouvait lire jadis qu’un client mécontent pouvait partager avec 10 autres personnes sa mauvaise expérience. Aujourd’hui, avec le nombre grandissant de médias sociaux, c’est par millier que la mauvaise nouvelle se répand, un phénomène nuisant considérablement à la réputation et à l’image d’une entreprise.

Or, sachez que les plaintes sont un cadeau précieux qui vous permet de corriger rapidement les éléments fautifs pour ainsi diminuer les insatisfactions. Voici 6 étapes pour mieux vous outiller en ce sens.

Lors d’une plainte, il faut premièrement écouter le client mécontent et, surtout, ne pas l’interrompre dans son récit.

Deuxièmement, dans la mesure du possible, il faut identifier ce client, autrement dit connaître au minimum son nom de famille. En effet, prononcer son nom personnalise davantage votre interaction.

Troisièmement, il faut démontrer votre empathie : que ce soit au téléphone ou en personne, le client doit sentir que vous compatissez à ce qu’il vit. Par exemple, utilisez le mot désolé.

Quatrièmement, il faut lui résumer la situation afin de valider votre compréhension du problème. Par exemple : « Permettez-moi, Madame XY, de résumer la situation afin de m’assurer d’avoir bien compris. »

Cinquièmement, vous ou un membre de l’équipe devez trouver une solution ou donnez des délais précis – jour, heure – quant au retour sur la question.

Finalement, remerciez le client d’avoir partagé son insatisfaction, faites en sorte qu’un suivi soit fait et, surtout, mettez au courant tous les membres de l’entreprise afin d’éviter d’autres situations semblables, et ainsi bonifier votre service client.

 

Danielle Roberge

Formatrice agréée, conférencière et consultante en étiquette, protocole et service client

Consultante certifiée NOVA

http://www.parlonsetiquette.com